為營造良好營商環境和消費環境,維護消費者合法權益,促進區域經濟平穩健康發展,通州區消費者協會近期專門組織開展了2019年通州區實體店消費滿意度調查。這是通州區消費者協會自2017年以來連續…" />pk10计划软件安卓免费版
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通州區消協發布60家實體店消費滿意度調查結果

2019年08月28日 11:41    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-08/28/content_7470340.htm

為營造良好營商環境和消費環境,維護消費者合法權益,促進區域經濟平穩健康發展,通州區消費者協會近期專門組織開展了2019年通州區實體店消費滿意度調查。這是通州區消費者協會自2017年以來連續第三年開展實體店消費體驗調查活動。

本次調查根據通州區人口以及商業和服務業實體店的實際分布情況,從全區不同區域抽取60家具有代表性的商業和服務業實體店進行體驗調查。重點體驗60家實體店的經營場所環境、購買商品與服務過程、售后服務以及平時解決消費投訴的消費滿意度情況,并進行綜合評分。

一、總體得分和排名情況

本次調查自2019年5月初啟動,7月中旬結束,歷時兩個多月。調查結果顯示,2019年通州區實體店消費滿意度總平均分為80.42分,比2018年提升了1.34分,比2017年提升了10.21分。

從主要指標得分情況看,2017年至2018年,經營場所環境、購買商品和接受服務過程以及售后環節三項得分都有明顯提升;2018年至2019年,購買商品和接受服務過程及日常監督兩項得分明顯提升,經營場所環境得分略有提升,但售后環節得分略有下降。

調查結果說明,通州區實體店消費滿意度總體水平較高,且呈逐年提升態勢,但從體驗調查的實際情況看,目前仍有較大提升空間。尤其是本次調查得分相對較低的售后服務環節,需要重點改進和完善。

在本次調查的60家實體店中,得分排名前三位的實體店分別是:北京貴友大廈有限公司通州店94.20分,得分最高;北京蘇寧云商銷售有限公司梨園店91.90分,排第二;北京京客隆超市連鎖有限公司玉帶河店91.20分,排第三。本次調查前30名實體店得分情況如下:

二、調查發現的主要問題

本次調查結果顯示,通州區實體店消費滿意度總體水平較高,且呈逐年提升態勢。但目前也還存在部分影響消費滿意度的問題,主要包括部分實體店安全提示不到位、熟食區存在食品安全隱患、商家不開具發票或設置開票障礙、存在涉嫌霸王條款內容、售后服務渠道不暢通、日常投訴糾紛較多且調解成功率有待提升等六方面問題。

1.部分實體店安全提示不到位

調查結果顯示,60家實體店的安全提示情況總體較好,但仍有部分經營場所安全提示不到位。例如,有的公園湖邊沒有護欄或者護欄太低,水邊沒有任何安全提示;有的地面積水、電源插座裸露,沒有安全提示;有的經營場所部分區域裝修,施工區域沒有封閉和安全提示。

2.部分實體店熟食區存在食品安全隱患

調查結果顯示,部分實體店熟食區衛生狀況不容樂觀,存在食品安全隱患。部分實體店的商戶直接銷售裸露熟食,工作人員不佩戴口罩,個別商戶甚至直接用手操作,存在食品安全隱患。

3.部分商家不提供發票或設置開票障礙

調查結果顯示,只有八成實體店能夠主動開具發票,另外兩成實體店以各種理由不提供發票。有的商家說當時不能開發票,要拿到總店去開;有的商家說只有會員才能開發票,非會員只給交錢憑證;還有的商家說沒有發票,只能開收據,或拿停車券抵發票。

4.三分之一實體店存在涉嫌霸王條款內容

所謂霸王條款主要指部分經營者單方面制定的排除或限制對方權利、減輕或免除自身責任的不公平、不合理格式條款,這些條款通常以合同、通知、聲明、店堂告示或行業慣例等形式出現。

本次調查的60家實體店中,有20家存在涉嫌霸王條款內容,占到調查實體店總數的三分之一。涉嫌霸王條款的內容主要涉及“概不負責、后果自負”,“解釋權歸XX所有”,“不退不換或概不退換”和“禁帶酒水”四個方面。其中,存在“概不負責、后果自負”類涉嫌霸王條款內容的14家,存在“解釋權歸XX所有”類涉嫌霸王條款內容的7家,存在“不退不換或概不退換”類涉嫌霸王條款內容的3家,存在“禁帶酒水”類涉嫌霸王條款內容的1家。

5.部分實體店投訴電話無人接聽,意見本意見箱形同虛設

在本次調查的60家實體店中,投訴電話撥打一次接通的47家,撥打兩次接通的2家,撥打三次接通的2家,撥打三次仍無接通的9家。此外,本次調查的60家實體店中,通過投訴信箱或意見本上填寫意見后,三天之內收到回復反饋的18家,7-15天收到回復反饋的1家,超過15天仍無任何回復反饋的41家。調查結果說明,部分實體店投訴電話無人接聽,大多實體店的意見本意見箱形同虛設。

6.部分實體店日常投訴較多,投訴調解成功率有待提升

在本次調查的60家實體店中,2018年1月1日至2019年6月30日,通州區市場監管局和消費者協會沒有接到消費者投訴的22家,接到1至10次投訴的26家,接到11至50次投訴的11家,接到50次以上投訴的1家。

此外,投訴調解成功率100%(含無投訴)的只有28家,投訴調解成功率80%至100%(不含)的19家,投訴調解成功率50%至80%(不含)的11家,投訴調解成功率30%(不含)至50% 的2家。

根據本次調查結果,通州區消費者協會將以書面形式通知各家實體店,告知其在本次調查中的具體得分優勢、存在問題以及整改建議等情況,要求高度重視放心消費環境創建工作,盡快對調查發現的問題進行全面整改和完善。同時還將本次調查結果向有關監管部門反映,建議監管部門采取有效措施,進一步維護消費者的合法權益。

三、調查建議與意見

為創建良好營商環境和消費環境,維護消費者合法權益,促進區域經濟健康穩定發展,通州區消費者協會結合本次調查結果,提出以下幾點建議:

1.強化經營者責任意識,自覺誠信守法經營。經營者應主動樹立第一責任人意識,認真學習并落實《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》、《價格法》等有關法律法規,誠信守法經營,維護消費者合法權益。

2.健全相關制度措施,杜絕食品安全隱患。切實提高商品和服務質量安全意識,建立健全查驗貨機制和日常管理流程,從源頭把好商品、服務質量關。嚴格執行熟食售賣規定,做好防塵、防蠅、防蚊等工作,熟食操作應佩戴口罩及手套,嚴格遵守操作規范。

3.全面排查格式條款,刪除或修改不合理內容。《消費者權益保護法》明確規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理的規定。經營者應盡快對本次調查發現的涉嫌霸王條款內容進行刪除或修改,切實維護消費者的合法權益。

4. 主動提供購物發票,注重更多服務細節。經營者應當按照國家規定為消費者提供發票,不能以任何理由拒絕開票或設置開票障礙。注重細節服務,及時對商品價格進行更新,切實做到清晰標價。提供多種便捷支付方式,在消費高峰時段多開放收銀臺數量,以解決交款等待時間較長問題。

5.加強聯合監督檢查,倡導企業自查自律。有關部門應在全面推行“雙隨機、一公開”監管的基礎上,統一開展聯合現場檢查、聯合隨機抽查活動,及時向社會公示檢查結果。倡導企業自查自律,對于自覺誠信經營、主動維護消費者權益的經營者給予表彰。同時面向經營者和消費者廣泛開展宣傳、教育、引導工作,創建良好消費環境。

6.倡導文明理性消費,提高自我保護意識。消費者應樹立文明理性消費理念,主動學習有關法律法規,不斷提高自我保護意識和能力。一旦消費權益受到損害,及時與經營者協商,如果協商不成,可以向當地消費者協會或市場監管部門投訴,必要時還可通過法律途徑維護自己的合法權益。

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